“您好，請問您是需要辦理就診卡嗎？請您提供一下個人基本信息，我來幫您辦理。”

    “這是您的就診卡和票據(jù)，請收好，取藥在3號窗口，做檢查在6號窗口，祝您早日康復(fù)。”

    3月23日下午，一場“沉浸式”服務(wù)能力提升情景演練在漯河市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）展開，來自醫(yī)院服務(wù)窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班的40多位學(xué)員分成6個小組，按照平時崗位職責(zé)，有針對性地進行服務(wù)劇本演練。

    演練過程中，參訓(xùn)學(xué)員分別扮演急危重癥病人、孕婦、老人、行動不便人員等，圍繞看病就醫(yī)過程中的辦理就診卡、掛號、取藥、醫(yī)保結(jié)算、開通綠色通道等環(huán)節(jié)開展情景模擬，讓參訓(xùn)學(xué)員從患者角度審視工作情景，通過換位思考，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升服務(wù)意識和服務(wù)能力，真正做到以病人為中心，全程提供溫馨、暖心、舒心的服務(wù)，從而提升患者滿意度。

    這場“服務(wù)能力提升演練工作坊”只是漯河市骨科醫(yī)院服務(wù)窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班的其中一項課程安排。為全面加強黨建引領(lǐng)與業(yè)務(wù)深度融合，堅持以人民健康為中心，以患者需求為導(dǎo)向，打造有溫度的醫(yī)院，3月21日至23日，漯河市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）舉辦了服務(wù)窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班，來自財務(wù)科、醫(yī)保辦、藥學(xué)部、社會工作部、保衛(wèi)科等窗口科室的40多名工作人員進行了脫產(chǎn)封閉式培訓(xùn)。

    為期3天的現(xiàn)代醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程分為理論授課、實操演練和培訓(xùn)效果評價與考核三個環(huán)節(jié)。在理論授課環(huán)節(jié)，黨建加人文綜合能力提升培訓(xùn)部主任、高級內(nèi)訓(xùn)師李蘭霞，中級內(nèi)訓(xùn)師婁金金、張圓圓、丁亞楠分別以《服務(wù)能力—提升患者就醫(yī)體驗的金鑰匙》《服務(wù)禮儀》《有感服務(wù)》《服務(wù)劇本-撰寫與演練》為題對全體參訓(xùn)學(xué)員進行授課,重點圍繞患者體驗、服務(wù)力提升技巧、服務(wù)禮儀和職業(yè)形象塑造等內(nèi)容，講述如何打造讓患者有感覺的服務(wù)，如何提升自我服務(wù)意識以及正確的接待服務(wù)技巧等，對窗口服務(wù)崗位人員具有很強的指導(dǎo)性。

 

    在實操演練環(huán)節(jié)，設(shè)計開展《服務(wù)能力提升演練工作坊》這一環(huán)節(jié)，初級內(nèi)訓(xùn)師王海波、張月玲、王瑩輝、王瓊、陳笑寒、張艷杰等指導(dǎo)老師，帶領(lǐng)學(xué)員們模擬演練日常工作場景，通過角色互換、體驗式就醫(yī)等，探尋平時工作的疑難點解決方式，每一次演練、每一次分享都讓人感覺到大家的用心思考。

    在培訓(xùn)效果評價與考核環(huán)節(jié)，通過課后問卷調(diào)查、隨機座談、演練匯報、表達培訓(xùn)體會等方式，讓廣大學(xué)員再次加深了對此次服務(wù)能力提升培訓(xùn)的理解和認識。

 

    學(xué)員劉珂涵說：“本次培訓(xùn)讓我們懂得了我們的工作不僅僅是辦理一張就診卡、做好一次結(jié)算，還有很多看不到的工作，需要用愛心、關(guān)心、耐心去完成，從小事做起，從細節(jié)著手，讓患者對我們的服務(wù)認可與信任。”

    學(xué)員孫碩雨說：“通過一些優(yōu)秀的服務(wù)案例以及小組之間的服務(wù)劇本演練，我們?nèi)￠L補短，與病人換位思考，在平時工作中更能體會病人需求，進一步提升自身服務(wù)力，希望能為患者帶來更好的就醫(yī)體驗，在細微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。”

    學(xué)員王清說：“通過培訓(xùn)讓我懂得做一個有溫度的人，敬畏生命、尊重生命，學(xué)會傾聽，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。愿患者活潑的生命里，有我們熱騰騰的樣子。”

 

    下一步，漯河市骨科醫(yī)院將持續(xù)以黨建為引領(lǐng)，開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)活動，著力在住院“親情服務(wù)”、門急診“規(guī)范服務(wù)”、醫(yī)技“便捷服務(wù)”、窗口“文明服務(wù)”、行政后勤“高效服務(wù)”、全院“感動服務(wù)”這六個標(biāo)準(zhǔn)上下足功夫，讓患者真正體驗到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    正如醫(yī)院黨委書記柴運洪在第一期培訓(xùn)班開班儀式上所說：“打造有溫度的人文醫(yī)院，不僅要擁有精湛的醫(yī)療技術(shù)，同樣需要注重精神感受的人文關(guān)懷，要堅持‘人民至上、生命至上’、弘揚‘敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆’的崇高職業(yè)精神，培養(yǎng)有情懷的醫(yī)務(wù)人員，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)能力，為人民群眾營造更加舒心怡人的美好就醫(yī)環(huán)境。”(通訊員：劉寶霞 盧   闖   李文書   褚鶴云 龔蘇秀子）

責(zé)編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東